顧客永遠是最重要的資源

 

CRM,是Customer Relationship Management 的縮寫,中文譯做「顧客關係管理」,(以下都以CRM作為簡稱)歸根到底,這是一種對待顧客的策略性行動,是由 20世紀 50年代開始,企業慢慢由「生產主導」模式,轉向至「顧客為中心」,主要考慮是提高顧客的滿意度,從而產生忠誠的顧客,長期的顧客,也帶來好的口碑和引薦。

而 CRM的主要工具,就是溝通工具:透過宣傳、教育、回饋互動、經歷參與,讓顧客能樂意表達和積極回應,企業從中不斷改善,(包括改良產品和溝通方式和渠道),個性化的出現是必然的,而因著這個性化的溝通,市場細分(Market Segmentation)亦會自然產生。而這個過程中,慢慢拉近顧客與企業的距離,當中亦有能成為企業的營銷資源。CRM 其實也是資源管理,因為顧客永遠是企業的資源。

縱觀現今中、小、微企,日日營營役役,在注重創新之餘,有否再重視與顧客關係?可能由於太多的競爭者,顧客也有太多選擇,顧客的(口味)也經常轉變;難於掌握,就算掌握得到也難以轉變來迎合他們。

不過,商業社會,顧客永遠是重要的生意來源,在眾多的選擇中,你的顧客為何仍要選擇你,『關係』就是最重要的一環。

不斷和顧客溝通,發放適切而有用的資訊;來教育他們,減少他們的「痛苦」,增加他們的「快樂」,又讓他們參與和表達,這是 CRM 的基本,要持之以恆,顧客群才會慢慢形成,當你有這顧客群在手,你的營銷種類、數量也必能大大改善。

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